Customer Service Excellence |Hanya Teori

iStock_000036190928Small

Customer anda adalah raja? customer anda yang memberikan revenue ?customer anda yang menikmati produk/service ? Bagaimana anda dinilai oleh customer ?Bagaimana repeat order dari customer anda ?. Hubungan anda dengan customer memberikan dinamika bahwa tidak sekedar bisnis yang anda lakukan, tetapi bagaimana nilai yang anda berikan memberikan nilai yang dinikmati oleh customer anda.

Tahukah anda bahwa menilai sejauh apa tingkat customer service excellence anda adalah teori. Karena definisi dari excellence itu sendiri tidak baku dan bagaimana organisasi tersebut mendefinisikan excelence itu sendiri. Oleh karena tiap organisasi memiliki karakteristik proses bisnis yang berbeda-beda dan tipe service terhadap produk/jasa nya pun berbeda-beda maka perlu lebih eksplisit dalam mendefinisikan service excellence.

customerserviceexpectations

pilar customer service exellence banyak teorinya , tetapi paling tidak ada beberapa point yaitu:

Customer Insight

Segmentasi customer,menjadi tolak ukur bagaimana membuat pembatasan pada customer anda.

bayangkan anda sebagai pengusaha laundry yang berada di mall buka dari jam 10 pagi sampai jam 9 malam. suatu ketika jam 9 malam anda kedatangan customer untuk mencuci pakaian ditempat anda, apa yang akan anda lakukan ? tetap membuka outlet laundry atau anda akan bilang ‘sudah malam  besok saja datang lagi’. Apakah pertanyaan tersebut pantas dilontarkan pada customer loyal anda? bagaimana dengan customer non-loyal anda?

Pilihan ini ada ditangan anda, untuk mengelola customer excellence anda. Tidak ada yang benar dan tidak ada yang salah, hanya bagaimana anda memandang customer dari perspektif pelayanan prima.

Budaya Organisasi

Jelas customer menjadi core didalam customer service excellence. Tetapi personil didalam organisasi yang bersentuhan dengan customer juga menjadi core , tergantung bagaimana melihat dari sudut pandang.

Didalam pengukuran customer service excellence perlu dilihat :

  • segmen customer
  • pemenuhan customer need
  • sejauh apa nilai service/produk anda diterima oleh customer
  • bagaiman dengan penilaian dan evaluasi kepuasan customer

melihat sisi customer tidaklah mudah, dan perlu perencanaan yang matang dalam menilai customer service excellence.

Informasi dan Akses

Akses informasi terhadap layanan anda menjadi penting bila produk/ service anda ingin dikenal. Apa yang ingin dikenal pada produk/ service anda?

mutunya ?

harganya?

brandnya?

pelayanannya?

pengirimannya?

dan lainnya

Jaminan mutu dan konsistensi atas produk/ service yang anda tawarkan kepada customer menjadi penilaian dari customer apakah produk/service anda layak disebut excellence atau tidak.

Timeline dan Mutu Pelayanan

Saat ini bisnis bagaimana menawarkan produk/service yang berpacu dengan waktu. Semakin anda cepat dan efisien pelayanan pada produk/ service anda semakin anda menang dalam kancah mendapatkan service excellence.

Tidak hanya standar waktu, standar kerja, standar personil, standar tempat, standar proses menjadi kesatuan didalam pelayanan prima terhadap customer.

Ukurlah persepsi customer anda terhadap produk/service dan lakukan evaluasi sejauh apa persepsi tersebut mampu menjadikan inputan yang konstruktif bagi organisasi anda.

 

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s