RACI | Resep Jadul Untuk Perapihan Organisasi

RACI-wont-save-you

RACI atau orang mengenalnya sebagai Responsible | Accountable | Consulted | Informed adalah alat untuk menata bagaimana suatu pekerjaan dilakukan dengan kejelasan siapa yang bertanggung jawab, siapa yang memiliki wewenang , siapa yang diajak diskusi dan siapa yang hanya diberikan informasi. RACI sudah banyak dikenal dan diterapkan untuk organisasi yang tidak memiliki struktur komunikasi yang jelas dalam menjalankan sebuah proses. Tetapi tidak semua organisasi dengan masalah struktur komunikasi dapat dipecahkan dengan RACI.

Resep jadul ini sudah banyak menyelesaikan masalah diorganisasi mulai dari ketidakjelasan tatanan komunikasi pekerjaan, struktur yang tidak jelas, pengukuran proses yang tidak tepat dan penyelesaian atas pekerjaan yang tidak sesuai dengan tujuan. Point dari memakai RACI adalah dengan menentukan suatu gejala pada proses yang dianggap perlu perbaikan seperti :

Screen Shot 2016-07-12 at 6.25.31 PM

dari diagnosa umum ini ,maka respon organisasi adalah mengambil tindakan bagaimana pengaturan seperti komunikasi, aturan pekerjaan, delegasi pekerjaan, pengaturan struktur harus dibenahi. Pembiaran terhadap masalah ini menjadikan output proses pekerjaan tidak optimal , pengukuran terhadap proses dan prestasi seseorang menjadi tidak terukur.

Alasan berikutnya organisasi menggunakan RACI adalah :

Ada empat tipe penamaan orang di organisasi:

 

Setiap orang :

seseorangseseorangseseorangseseorang

seseorang :

seseorang

siapa saja :

siapa saja

dan tak seorang pun :

?

 

ada pekerjaan penting yang harus selesai dan setiap orang seseorangseseorangseseorangseseorang ditanya untuk mengerjakannya. Setiap orang seseorangseseorangseseorangseseorang yakin seseorang seseorang akan melakukannya. Siapa saja siapa saja dapat menyelesaikannya, tetapi tak seorang pun ? menyelesaikannya. Seseorang seseorangdapat marah terhadap hal itu , karena hal tersebut adalah pekerjaan setiap orang seseorangseseorangseseorangseseorang . Setiap orang  seseorangseseorangseseorangseseorang berfikir siapa saja dapat mengerjakannya tetapi tak seorang pun ? menyadari bahwa setiap orang  seseorangseseorangseseorangseseorang tidak akan dapat mengerjakannya. Hal tersebut diakhiri dengan setiap orang  seseorangseseorangseseorangseseorang menyalahkan seseorang seseorang  ketika tak seorang pun ? menyelesaikan apa yang telah dikerjakan oleh siapa saja siapa saja .

 

Begitu ruwetnya organisasi tersebut.Perlu Re-engineering proses dan pembenahan alur komunikasi pekerjanya.

RACI dalam banyak teori mendasari bahwa keseimbangan dalam struktur, load pekerjaan, pembagian tugas, pembagian delegasi menjadi penting untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.

Manfaat dari RACI banyak, beberapa diantaranya adalah :

Workload Analysis | overload pekerjaan antara individu dengan departemennya dapat diidentifikasi dengan cepat

 

Re-Organization | memastikan kunci fungsi dan proses tidak terabaikan

 

Employee Turnover | menyediakan pendatang baru untuk segera mengidentifikasi dirinya terhadap peran dan tanggungjawab dan juga partisipasi tugas lintas fungsi

 

Conflict Resolution | menyediakan sebuah forum untuk berdiskusi dan menyelesaikan konflik antar departemen sehingga memperbaiki team work

 

anda siap untuk resolusi pembagian kerja anda ?

 

 

 

Customer Service Excellence |Hanya Teori

iStock_000036190928Small

Customer anda adalah raja? customer anda yang memberikan revenue ?customer anda yang menikmati produk/service ? Bagaimana anda dinilai oleh customer ?Bagaimana repeat order dari customer anda ?. Hubungan anda dengan customer memberikan dinamika bahwa tidak sekedar bisnis yang anda lakukan, tetapi bagaimana nilai yang anda berikan memberikan nilai yang dinikmati oleh customer anda.

Tahukah anda bahwa menilai sejauh apa tingkat customer service excellence anda adalah teori. Karena definisi dari excellence itu sendiri tidak baku dan bagaimana organisasi tersebut mendefinisikan excelence itu sendiri. Oleh karena tiap organisasi memiliki karakteristik proses bisnis yang berbeda-beda dan tipe service terhadap produk/jasa nya pun berbeda-beda maka perlu lebih eksplisit dalam mendefinisikan service excellence.

customerserviceexpectations

pilar customer service exellence banyak teorinya , tetapi paling tidak ada beberapa point yaitu:

Customer Insight

Segmentasi customer,menjadi tolak ukur bagaimana membuat pembatasan pada customer anda.

bayangkan anda sebagai pengusaha laundry yang berada di mall buka dari jam 10 pagi sampai jam 9 malam. suatu ketika jam 9 malam anda kedatangan customer untuk mencuci pakaian ditempat anda, apa yang akan anda lakukan ? tetap membuka outlet laundry atau anda akan bilang ‘sudah malam  besok saja datang lagi’. Apakah pertanyaan tersebut pantas dilontarkan pada customer loyal anda? bagaimana dengan customer non-loyal anda?

Pilihan ini ada ditangan anda, untuk mengelola customer excellence anda. Tidak ada yang benar dan tidak ada yang salah, hanya bagaimana anda memandang customer dari perspektif pelayanan prima.

Budaya Organisasi

Jelas customer menjadi core didalam customer service excellence. Tetapi personil didalam organisasi yang bersentuhan dengan customer juga menjadi core , tergantung bagaimana melihat dari sudut pandang.

Didalam pengukuran customer service excellence perlu dilihat :

  • segmen customer
  • pemenuhan customer need
  • sejauh apa nilai service/produk anda diterima oleh customer
  • bagaiman dengan penilaian dan evaluasi kepuasan customer

melihat sisi customer tidaklah mudah, dan perlu perencanaan yang matang dalam menilai customer service excellence.

Informasi dan Akses

Akses informasi terhadap layanan anda menjadi penting bila produk/ service anda ingin dikenal. Apa yang ingin dikenal pada produk/ service anda?

mutunya ?

harganya?

brandnya?

pelayanannya?

pengirimannya?

dan lainnya

Jaminan mutu dan konsistensi atas produk/ service yang anda tawarkan kepada customer menjadi penilaian dari customer apakah produk/service anda layak disebut excellence atau tidak.

Timeline dan Mutu Pelayanan

Saat ini bisnis bagaimana menawarkan produk/service yang berpacu dengan waktu. Semakin anda cepat dan efisien pelayanan pada produk/ service anda semakin anda menang dalam kancah mendapatkan service excellence.

Tidak hanya standar waktu, standar kerja, standar personil, standar tempat, standar proses menjadi kesatuan didalam pelayanan prima terhadap customer.

Ukurlah persepsi customer anda terhadap produk/service dan lakukan evaluasi sejauh apa persepsi tersebut mampu menjadikan inputan yang konstruktif bagi organisasi anda.