Service Level Agreement

SLAs2

Service Level Agreement (SLA) adalah standard panduan  praktis antara providers dengan user  internal / eksternal melalui kesepakatan atas output yang diterima dan dikelola. Service Level Agreement dalam sistem ISO 20000 (IT Service Management System) dan ISO 9001:2015 dipersyaratkan. Keduanya ditemui pada pasal 6.1 | Service Level Management dan 8.5.5 | Post-Delivery Service.

Perangkat standard SLA berbeda-beda dari jenis organisasi, jenis pelayanan, karakteristik pelayanan. Perbedaan ini karena standard keberterimaan atas pelayanan dipersyaratkan oleh user kepada providers. Dalam sistem berbasis layanan informasi SLA dapat disebut sebagai Service Catalogue yang berisi paket service dari providers kepada user melaui kesepakatan bersama.

Yang menarik dari SLA adalah bagaimana membuat standar pelayanan antar departement didalam internal organisasi, Semisal SLA :

  • SLA HRD terhadap Operational Dept, Marketing Dept, Finance Dept, dll
  • SLA Purchasing terhadap user Operational Dept, Marketing Dept, Finance Dept, dll
  • SLA Operational Dept terhadap Purchasing Dept, Finance Dept, dll

 

Karena SLA adalah bagian dari Service Level Management atau bagian dari sebuah sistem, maka SLA mempunyai siklus yaitu :

SLA

Membuat pelaporan dan kaji ulang terhadap sistem menjadikan SLA selalu akan improve mengikuti perkembangan sistem perusahaan dan culture

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s